«Il y a quelques jours, à 10 h, le facteur n'est pas monté au quatrième étage de l'immeuble me livrer un colis, alors que je me trouvais chez moi. Il a simplement laissé un avis dans ma boîte aux lettres. Cette situation s'est déjà produite, alors qu'à d'autres reprises, l'employé postal avait bel et bien sonné à ma porte», explique Marc Desarzens, de la Chaux-de-Fonds.
Un rien courroucé, notre lecteur a contacté le service de réclamation de La Poste, ce qui lui a coûté 4.25 fr. pour quelques minutes de communication! La rédaction de Bon à Savoir reçoit régulièrement des courriers à ce sujet. Il est vrai que La Poste n'explique pas clairement sa politique en la matière sur son site, et ses conditions générales pour les clients privés ne sont pas limpides en tous points.
Le géant jaune nous a donc précisé que ses employés ont l'obligation de sonner si l'immeuble dispose d'interphones à l'entrée. Le destinataire doit alors descendre chercher son envoi. S'il ne répond pas, une invitation à retirer l'envoi au guichet est déposée dans la boîte aux lettres.
Et s'il n'y a pas de sonnette à l'entrée? «Certains facteurs peuvent monter aux étages s'ils ont le temps de le faire. Toutefois ce n'est pas nécessairement le cas, chaque facteur évalue la situation selon le temps à disposition dans le cadre de sa tournée». Une pratique qui a le désavantage de laisser planer un doute: l'employé qui ne gravit pas les étages est-il paresseux ou surchargé? Compréhensif, Marc Desarzens est plutôt d'avis que la politique d'entreprise du géant jaune soumet ses employés à des charges de travail de plus en plus lourdes. Il est vrai aussi que de nombreux destinataires sont absents en journée et que gravir les étages est souvent vain. Il n'empêche, cette politique se répercute sur les consommateurs, obligés de se rendre aux offices postaux, et sur les employés des guichets, qui doivent gérer cet afflux de clients pas toujours très contents.
Et les 4.25 fr. payés par Marc Desarzens pour quelques minutes de contact avec le service clientèle? Ce montant vient du fait que les opérateurs prélèvent une surtaxe élevée (80 ct/min pour Swisscom et Orange, 30 ct/min pour Sunrise) sur les appels provenant d'un mobile à un numéro 0848. En revanche, depuis un appareil fixe, le coût est plafonné à 8 ct/min. Marc Desarzens a demandé des comptes à La Poste au sujet de cette surtaxe. Le géant jaune lui a expliqué qu'il s'agissait d'une pratique des opérateurs indépendante de sa volonté. Mais, fair-play, il lui a remboursé le montant payé en lui remettant 5 fr. en timbres-poste. Un geste apprécié par notre lecteur.
Sébastien Sautebin
