La mise sur pied d’un nouveau système de facturation chez Orange se fait dans la douleur, avec des bugs à répétition. Ce lecteur, abonné chez Orange, peine d’autant plus à comprendre la panne survenue il y a deux semaines déjà qu’il est ingénieur informaticien dans une banque. «Tout a commencé par un SMS m’annonçant que mon forfait de données était épuisé, ce qui était loin d’être le cas.»
Un autre message a suivi, bloquant l’accès de l’abonné à Spotify. Il a immédiatement réagi auprès du service de support en ligne pour recevoir un sms de confirmation, lui promettant une aide rapide… qui est restée depuis lettre morte.
D’autres abonnés ont paniqué à la vue de leur facture de février, totalement surfaite. Un forum de discussion en ligne consacré aux «Services online disponibles de manière limitée» compte ainsi une douzaine de pages à ce propos! Les modérateurs en appellent à la patience: «Certains de nos services online sont pour l’instant disponibles de manière limitée». Quinze jours plus tard les commentaires excédés s’accumulent encore.
Notre lecteur signale de fréquentes coupures de réseau. L’application permettant de gérer son compte fonctionne par intermittence et il lui est toujours impossible de surfer à une vitesse normale.
De son côté, l’opérateur impute le problème à une mise à jour informatique. «Au lieu de différents cycles de facturation, il n’y en aura dorénavant qu’un seul. Le passage s’est effectué en une fois, et il n’est donc pas exceptionnel que les détails du compte ne s’affichent pas correctement», explique la porte-parole Marie-Claude Debons. Orange rassure ses abonnés: toutes les erreurs seront corrigées avec la première facture du nouveau mode de calcul.
«Ce qui me choque le plus, c’est qu’Orange ne nous informe pas!», réagit notre lecteur. «La communication, ça devrait pourtant être dans les cordes d’un opérateur!» «Les abonnés qui voulaient consulter leur compte ont été avertis par un message que ce service était limité. Il est la plupart du temps accessible depuis hier», rétorque la porte-parole.
Claire Houriet Rime
