Souvent transbahutés d’un endroit à l’autre, les ordinateurs portables ne sont pas à l’abri d’une chute, d’un choc pendant le transport ou d’un café renversé sur le clavier. Lorsqu’il achète un Asus Transformer Book sur la plateforme en ligne digitec.ch, Pablo Castella décide donc de conclure, pour un an, une assurance «All Risk» auprès d’Allianz Global Assistance. Contre 31 fr., il est couvert si un événement extérieur soudain et imprévisible endommage l’appareil. Bien lui en prend: quelques mois plus tard, la vitre de l’écran détachable se brise lors d’une chute. Il apporte alors la machine dans la boutique Digitec de Berne pour réparation.
Un mois plus tard, un courriel de l’entreprise l’informe que, comme l’appareil n’est ni réparable ni remplaçable, elle lui octroie un crédit pour s’en acheter un nouveau. A la grande surprise de notre lecteur, il ne se monte qu’à 299 fr., soit nettement moins que les 499 fr. qu’il a coûté. «La raison est que le prix de l’article a baissé depuis. Il est maintenant de 349 fr., moins 50 fr. pour la franchise», lui explique Digitec en réponse à ses protestations.
Le prix d’achat fait foi
Va pour la franchise de 50 fr. En revanche, les conditions générales de l’assurance sont claires: si la réparation n’est pas possible, un appareil neuf identique ou de valeur équivalente au prix d’acquisition de l’ancien doit être fourni. Dès lors, faute d’avoir en stock un ordinateur comparable, Digitec est tenue de lui accorder une note de crédit de 449 fr. Ce sera finalement chose faite le 2 décembre, après une nouvelle lettre de contestation, soit près de deux mois et demi après le dépôt du portable pour réparation.
Contactée par nos soins, Digitec «regrette que la durée de traitement ait été si longue» et a offert, en compensation des désagréments occasionnés par son erreur, un bon de 100 fr.
à notre lecteur. Celui-ci peut se féliciter d’avoir lu attentivement les conditions générales de son assurance. Mais attention: d’un contrat à l’autre, celles-ci peuvent changer. Il arrive également que le remboursement ne soit effectué que sur la base de la valeur résiduelle de l’appareil.
Vincent Cherpillod
