Céline Aeby n’est pas sans ignorer que les frais de roaming peuvent coûter cher. Avant de s’envoler pour la Guadeloupe, en mars dernier, elle a donc pris toutes les précautions nécessaires. Elle a d’abord configuré son téléphone portable en mode manuel pour éviter toutes connexions intempestives au réseau 3G. Et, comme elle désirait pouvoir communiquer à moindres frais sur place, elle a opté pour un deuxième appareil doté d’une carte SIM locale.
A son retour, elle reçoit la facture d’Orange pour son numéro «suisse». Et là, c’est l’incompréhension la plus totale: sous la rubrique des communications à l’étranger, 147.30 fr. sont comptabilisés pour les données. Le décompte laisse même supposer qu’elle est restée connectée de longues heures au réseau 3G. «Je ne comprends pas comment il est possible d’avoir des connexions internet prolongées, alors que mon portable ne restait allumé que quelques minutes pour que je puisse vérifier si j’avais reçu des SMS», explique notre lectrice décontenancée.
Allô la géo?
Elle a été d’autant plus interloquée que le détail de sa facture mentionnait que ses données internet découlaient d’une connexion avec la Guyane française. Elle s’est donc empressée d’écrire à Orange pour avoir des explications. Visiblement mal informé, le Service clientèle s’est alors fendu d’une explication scabreuse: «La Guadeloupe n’étant pas très éloignée de la Guyane française, le téléphone choisira automatiquement un réseau voisin s’il ne capte pas complètement le réseau local.» Sauf que parler de voisinage entre la Guadeloupe et la Guyane française, c’est oublier qu’une distance de plus de 1500 kilomètres les sépare…
Porte-parole d’Orange, Therese Wenger nous a donné une explication nettement plus convaincante sur ce point: «Orange utilise le même code et le même nom de facturation pour toute la région des Caraïbes (Guadeloupe, Martinique, etc.): soit GLP01/Guyane française. Dans cette zone, les tarifs sont les mêmes.»
Cette information rend certes la présence de la Guyane française moins absurde sur la fameuse facture. Mais Céline Aeby ne comprend toujours pas pourquoi des données lui ont été facturées, alors que son téléphone était configuré en mode manuel et éteint la plupart du temps. «Il est fort probable que tout n’ait pas été désactivé, comme des mises à jour régulières par exemple», avance Therese Wenger.
Le doute subsiste
Orange a, malgré tout, accepté de réduire de moitié les frais de connexion à l’étranger sur la facture en question. Ce qui laisse cependant un goût amer à notre lectrice qui a l’impression d’avoir payé pour un service qu’elle n’a pas utilisé. Et, comme le litige remonte à une période où l’opérateur a connu de gros soucis de facturation (lire encadré), Céline Aeby se demande si elle ne fait pas partie des personnes qui en ont été victimes. Ce que réfute catégoriquement Therese Wenger: «Nous avons contrôlé en détail sa facture qui s’avère tout à fait correcte. Nous pouvons donc exclure toute erreur technique.» Au final, notre lectrice a payé ce qu’on lui a finalement facturé. Mais elle a également choisi de résilier son abonnement chez Orange.
Yves-Noël Grin
Le problème du roaming et, plus particulièrement, le prix excessif imposé aux consommateurs suisses par leurs opérateurs, est toujours d’actualité. Notre compteur en ligne tourne et va tout bientôt franchir le cap des 3 milliards de francs payés en trop! Explications complètes.
Éclairage
Le couac d’Orange
Au mois de mars, l’opérateur a rencontré de nombreux problèmes à la suite de la mise en place d’un nouveau système de facturation. Des abonnés ont alors reçu des messages les informant que leur forfait était épuisé ou que certains services étaient bloqués. C’est le cas d’un de nos lecteurs qui n’avait, tout à coup, plus accès à Spotify (lire notre enquête online du 18.3.2014 «Un gros bug piège les abonnés d’Orange»). D’autres clients ont découvert que leur facture du mois de février était trop élevée. De fait, notre lectrice se demandait si les données qui lui avaient été facturées en Guadeloupe ne découlaient pas de ce bug. Mais Therese Wenger, la porte-parole d’Orange, est formelle: «Nous avons tout contrôlé et nous pouvons exclure que ce cas soit lié au problème que nous avons eu en début d’année.» Au total, quelque 5000 clients avaient été touchées par ce couac qu’Orange dit avoir corrigé sur toutes les factures.
