La société TalkTalk a beau avoir un nom signifiant «conversation» en anglais, elle ne semble pas très encline à dialoguer avec sa clientèle. Voici le triste constat qu’on peut faire en se penchant sur le litige entre l’entreprise et notre lecteur Yves Fontannaz.
L’histoire commence en 2008 lorsque sa femme contracte par téléphone un abonnement chez TalkTalk pour des services qui viennent se greffer sur l’opérateur existant, en l’occurrence Swisscom. Tout va bien jusqu’en 2013, année où le couple déménage. A cette occasion, il quitte Swisscom pour se raccorder aux services d’un câblo-opérateur local.
On lui boucle au nez
Yves Fontannaz contacte alors TalkTalk pour lui faire part de ce changement et, par conséquent, pour résilier son contrat. Mais l’interlocuteur lui promet l’envoi d’un téléphone fixe spécifique permettant de bénéficier, malgré tout, de ses services avec son nouveau fournisseur. Plusieurs semaines plus tard et n’ayant toujours rien reçu, notre lecteur considère que la relation avec l’entreprise est cette fois rompue, car elle n’est pas en mesure de continuer à lui offrir les prestations.
Il déchante toutefois assez vite à la réception d’une facture comprenant, entre autres, 300 fr. de frais de résiliation anticipée. Ce-lui-ci provient de la société de recouvrement Inkasso. Interloqué, il rappelle TalkTalk. C’est alors un dialogue de sourds qui s’engage avec une employée de la société. Elle lui certifie qu’un téléphone lui avait été envoyé et se permet même de lui boucler au nez!
Médiation refusée
Yves Fontannaz commence alors à s’impatienter et prend contact avec sa protection juridique. A défaut de pouvoir l’aider concrètement, les litiges dans le domaine de la téléphonie n’étant pas couverts, elle lui conseille de se tourner vers l’ombudscom, soit le médiateur officiel dans le domaine des télécommunications (lire encadré).
Après avoir étudié le cas et estimé que les éléments du client étaient recevables, l’ombudscom propose une conciliation aux deux parties: Yves Fontannaz s’acquitte d’un montant réduit, soit tout de même 256.65 fr., alors que TalkTalk annule les factures ouvertes, résilie l’abonnement et demande à Inkasso d’effacer les éventuelles traces d’insolvabilité dans ses bases de données.
Souhaitant régler une bonne fois pour tout ce litige, notre lecteur accepte la médiation. Surprise: TalkTalk la refuse en bloc faisant échouer le processus. A la fin de mars de cette année, soit un mois après la clôture de la procédure auprès de l’ombudscom, Yves Fontannaz reçoit une lettre, toujours de la part d’Inkasso, le menaçant, cette fois, d’une mise aux poursuites.
Frais liés à un smartphone jamais utilisé
Contacté, TalkTalk explique sa position en mentionnant un renouvellement d’abonnement effectué en 2012: «Nous ne pouvons pas être plus souples en ce qui concerne les frais d’annulation anticipée, parce que le client a reçu un smartphone lors de la reconduite de son abonnement», déclare son directeur Karl Steinke. Il s’agit donc, comme pour un contrat mobile classique, d’un appareil subventionné.
Mais il se trouve qu’Yves Fontannaz n’a jamais utilisé ce smartphone supplémentaire, un fait que ne conteste pas TalkTalk. Sa seule erreur a donc été d’accepter cette offre lors du renouvellement.
Quoi qu’il en soit, la façon dont TalkTalk inclut des prestations mobiles à celles de la téléphonie fixe pour rendre captifs les clients sur toute la durée du contrat semble quelque peu discutable. Sachez le donc: lorsque vous signer chez cet opérateur, vous êtes prié de ne pas déménager pendant 48 mois!
Loïc Delacour
En détail
L’ombudscom ne peut rien imposer
Le médiateur dans le domaine des télécommunications est appelé «ombudscom». Il sert d’intermédiaire lors d’un conflit entre le client et le prestataire en ce qui concerne les différends de droit civil. Pour qu’il entre en matière, il faut que le client ait préalablement tenté, par écrit et sans succès, de trouver un accord avec le fournisseur concerné. Lorsque le médiateur entre action et propose une conciliation, rien n’oblige les deux parties à accepter. Si l’une des deux refuse, la procédure de conciliation est clôturée. Dès lors, et si les deux parties campent sur leur position, la seule manière de régler le litige est la voie juridique.
Pour contacter l’ombudscom, rendez-vous sur www.ombudscom.ch ou par téléphone au 031 310 11 77.
