Stefano achète ce portable en octobre 2022 et ajoute, à la garantie de deux ans, une prolongation payante proposée par Digitec. Son appareil est donc couvert jusqu’en octobre 2027.
En septembre 2024, le téléphone, qui présentait déjà plusieurs défauts d’écran, tombe de la poche de Stefano et atterrit un mètre plus bas, sur un marchepied. L’écran se fissure et, après quelques semaines, devient inutilisable. Il ouvre un cas de garantie auprès de Digitec. Cette dernière lui répond ne pas pouvoir intervenir directement, car la marchandise doit être renvoyée au fournisseur.
En novembre, une collaboratrice de Digitec informe notre lecteur que le produit ne peut pas être réparé pendant la période de garantie, et que l’écran brisé doit être substitué. Stefano se voit proposer trois solutions: payer 129 fr. de frais de réparation de sa poche, obtenir le portable en retour et sans réparation ou se débarrasser du portable, aux frais de Digitec.
Le client s’étonne que le portable ne soit pas pris sous garantie. On lui répond que les dommages causés par une action extérieure ne sont pas couverts, car ils ne sont pas dus à un défaut intrinsèque du produit, mais à une utilisation inappropriée.Stefano invoque l’argument de la résistance aux chutes promises: le téléphone n’aurait pas dû se fissurer en tombant. Digitec campe sur sa position et refuse la prise en charge.
Finalement, le client a demandé le renvoi du téléphone non réparé et déposé sa réclamation sur notre plateforme. Il s’étonne non seulement de la casse de l’écran incassable, mais également de la gestion de sa réclamation, dès lors qu’il avait payé pour une extension de garantie.
Digitec n’a pas répondu sur notre plateforme. Toutefois, après notre prise de contact, la société indique qu’elle va finalement payer au client concerné la réparation du téléphone, dans la mesure où «un smartphone présenté comme ‘rugged’ devrait pouvoir résister sans dommage à une chute de la poche du pantalon». Digitec espère que le fabricant sera lui-même plus conciliant à l’avenir.
